Hová fordulhatunk ha internetes vásárláskor becsaptak minket?

TTT Design - az elegáns arculat itt születik

2,200 összes megtekintés, 16 mai megtekintés

Hová fordulhatunk panaszunkkal, ha internetes vásárlás közben becsapnak minket? Nem kaptuk meg a kifizetett terméket? Nem olyan minőséget kaptunk, mint amit vártunk? Hamisítvánnyal akarják kiszúrni a szemünket?

A Fogyasztóvédelmi Hatóság megkeresésünkre az alábbi kimerítő választ adta. Reméljük minden megkárosított vásárló kielégítő választ talál.


Tisztelt Kamu/Átverős Oldal Listázó!

 

A Nemzeti Fejlesztési Minisztériumhoz elektronikus úton – tájékoztatás kéréssel kapcsolatos ügyben – megküldött levele a Pest Megyei Kormányhivatalhoz került továbbításra. Megkeresésére a rendelkezésemre álló információk alapján engedje meg, hogy az alábbiakról tájékoztassam.

Előzetesen fontos tisztázni, hogy a csalás büntetőjogi kategória. A Büntető Törvénykönyvről szóló 2012. évi C. törvény 373. § (1) bekezdése értelmében, aki jogtalan haszonszerzés végett mást tévedésbe ejt, vagy tévedésben tart, és ezzel kárt okoz, csalást követ el. Azonban számos olyan eset van, amelyben a fogyasztóvédelmi hatáskör is felmerül, illetve egyéb hatóságok (Nemzeti Adó- és Vámhivatal, Gazdasági Versenyhivatal) illetékességi körébe tartoznak vagy éppen az Európai Fogyasztói Központ tud segítséget nyújtani a fogyasztóknak. Olyan eset is akad, ahol már csak a békéltető testület, vagy bíróság tud eljárni.

Azt, hogy mely hatóság vagy szervezet tud segíteni, mindig az egyedi ügy körülményei határozzák meg.

 

Kérdései kapcsán a válaszokat az alábbiakban találhatja meg.

 

Hová fordulhatnak, ha internetes vásárlás során nem azt a terméket, nem azt a minőséget kapták, amit megrendeltek, esetleg nem kaptak semmit?

Először is fontos tisztázni, hogy mit is jelent az online vásárlás fogalma. Az internetes vásárlás a távollévők között megkötött szerződések közé tartozik, azaz a szerződéskötésre a kereskedő és a fogyasztó egyidejű jelenlétének hiányában kerül sor. A fogyasztó az eladó (a szolgáltató) által üzemeltetett internetes áruházban (más néven webáruház, webshop, online shop, e-üzlet) virtuális módon, az egérrel történő kattintások vagy e-mail útján rendeli meg a kiválasztott terméket.

A hatályos jogszabályok a fogyasztóknak az elektronikus kereskedelembe vetett bizalmának erősítése és az internetes vásárlásokban rejlő kockázatok csökkentése érdekében részletes tájékoztatási kötelezettséget rónak a webáruház üzemeltetőjére, valamint a fogyasztók számára egy utólagos megfontolási időt (úgynevezett elállási jog) is biztosítanak.

Az elállási joggal kapcsolatban a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) kormányrendelet szabályai az irányadók. Az elállási jog azt jelenti, hogy az interneten megkötött szerződéstől jogszabályi felhatalmazás alapján egyoldalúan visszaléphet a fogyasztó és a termék visszaküldése esetén követelheti a kereskedőtől az általa kifizetett összeg visszatérítését. Az elállási jog kompenzálja azt, hogy a vásárlás előtt nincs lehetősége a fogyasztónak a termék megvizsgálására és kipróbálására, továbbá, hogy kizárólag az eladó által egyoldalúan meghatározott információk állnak rendelkezésre. Az elállási jogát tehát a fogyasztó feltétel (bizonyos kivételek azonban a jogszabályban felsorolásra kerülnek) és indokolás nélkül gyakorolhatja, legkésőbb a termék kézhezvételétől számított 14 naptári napon belül. Az elállási jog érvényesítése esetén a kereskedő köteles a vételárat, illetve a kiszállítási költséget legkésőbb 14 napon belül visszafizetni.

 

Természetesen az internetes vásárlásokra is vonatkoznak a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény és a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény rendelkezései.

Amennyiben a kereskedő nem a megvásárolt terméket küldte el a fogyasztó részére, abban az esetben felmerül a hibás teljesítés esete.

Hibás teljesítés alapján a kereskedő a szavatosság szabályai alapján helytállni tartozik, aminek következtében a fogyasztó kérheti a termék kicserélését, illetve amennyiben a kereskedő erre nem hajlandó, illetve nem képes, vételárcsökkentést igényelhet, vagy akár el is állhat. Utóbbi esetén a kereskedőnek a vételár egészét kell visszaadnia, a fogyasztónak pedig vissza kell szolgáltatnia a terméket.

A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:166 § (1) bekezdése alapján a szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik. Tehát minden anyagi kötelezettség a vállalkozást terheli, ennek alapján a szállítási költség is, így azt a vállalkozás nem háríthatja a fogyasztóra.

Amennyiben szavatossági probléma merül fel a termékkel kapcsolatban, fontos tudni, hogy a vásárlástól számított két éven belül érvényesítheti szavatossági igényeit a fogyasztó. Ennek alapján elsősorban az árucikk javítását vagy cseréjét kérheti. A javítás és a csere közül a fogyasztó választhat, kivéve, ha a választott igény teljesítése lehetetlen vagy aránytalan. Abban az esetben, ha a kereskedő sem javítani, sem cserélni nem tud, illetve nem hajlandó, a fogyasztó árleszállítást érvényesíthet vagy elállhat. Elállás esetén a kereskedő köteles visszafizetni a vételárat (a hibás árucikk visszavétele mellett). Jelentéktelen hiba esetén azonban elállásnak nincs helye.

Az említett kétéves igényérvényesítési határidő során a bizonyítási teher a felek között megoszlik. A vásárlást követő első hat hónapban a bizonyítási kötelezettség a kereskedőt terheli. Ennek alapján, ha a hiba hat hónapon belül merül fel, és a kereskedő vitatja a fogyasztó kifogását, neki kell bizonyítania, hogy a termék hibája a nem megfelelő használatból adódott, nem pedig gyártási eredetű. Tehát ennek alapján a kereskedőnek jogában áll bevizsgáltatnia a terméket.

A vállalkozásnak a fogyasztó által jelzett kifogásról a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet 4. § (1) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet kell felvennie, amelyben rögzítenie szükséges:

  1. a) a fogyasztó nevét, címét, valamint nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez,
  2. b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát,
  3. c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját,
  4. d) a hiba bejelentésének időpontját,
  5. e) a hiba leírását,
  6. f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá
  7. g) az (5) bekezdés szerinti eset kivételével a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.

A 4. § (5) bekezdése alapján, ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról – az igény elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót.

Amennyiben nem magyarországi székhelyű a vállalkozás és nem sikerül megegyeznie a fogyasztónak a vállalkozással, úgy a határon átnyúló vásárlással (tekintettel arra, hogy a vállalkozás székhelye pl. Romániában van) összefüggő jogvitáknál jogai érvényesítéséhez (tanácsadás, idegen nyelvű levelezés) a bírósági eljárás előtt az Európai Fogyasztói Központ tud segítséget nyújtani.

Az Európai Unió valamennyi tagállamában, valamint Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti Európai Fogyasztói Központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC), amelyek együtt alkotják az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát (ECC-NET). Az Európai Fogyasztói Központ (EFK) elsődleges feladata a határon átnyúló (amikor a fogyasztó lakóhelye és a kereskedő székhelye különböző tagállamban, illetve Norvégiában vagy Izlandon található) egyedi fogyasztói panaszok hatósági eljáráson kívül történő rendezésében való közreműködés a fogyasztó és a vállalkozás közötti megállapodás, egyezség létrehozásának megkísérlése érdekében. Az EFK működéséről bővebb információt a www.magyarefk.hu oldalon talál.

A fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról (fogyasztói online vitarendezési irányelv) szóló, 2013. évi május 21.-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet (a továbbiakban: rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot, amely 2016. február 15-től vehető igénybe az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződést kötők között fogyasztói jogvita esetén mind a fogyasztók, mind a kereskedők számára.

A rendelet hatálya közvetlenül kiterjed az Unióban letelepedett, Magyarországon székhellyel rendelkező online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett kereskedőre, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online adásvételi vagy szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban fogyasztói jogvita merül fel.

Határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén, uniós webáruházzal fennálló vitáját Magyarországon kizárólagosan a fővárosi kereskedelmi és iparkamara mellett működő békéltető testület dönti el ingyenesen és gyorsan.

Ahhoz, hogy az online vitarendezési platformot használni tudja, előzőleg regisztrálnia kell az Európai Bizottság rendszerében. Az online vitarendezési platformot az Európai Bizottság rendszerében való regisztrációt követően az alábbi link segítségével érheti el: http://ec.europa.eu/odr

Az oldal betöltését követően válassza ki a kívánt nyelvet, jelentkezzen be és kövesse az oldal utasításait. Amennyiben a határon átívelő online vitarendezéssel kapcsolatosan további kérdése merülne fel, a Budapesti Békéltető Testület tud részletes felvilágosítást adni.

 

Mit tehetnek a fogyasztók, ha nem tudják érvényesíteni elállási jogukat, pénz visszafizetési garanciájukat?

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 45/A. § (1) bekezdése alapján a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre a szerződés létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések betartásának vizsgálatára nem terjed ki.

Ilyen esetben javasoljuk, hogy a fogyasztó küldjön ajánlott levelet a kereskedő székhelycímére, amelyben szólítsa fel a pénz mielőbbi visszafizetésére.

Amennyiben a kereskedővel továbbra sem sikerül megegyezésre jutnia a fogyasztónak, úgy jogai érvényesítése érdekében bírósághoz vagy békéltető testülethez fordulhat, mivel a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel a jogvita elbírálását illetően. A békéltető testületi út választását az eljárás gyorsasága, egyszerűsége, valamint költségkímélő jellege indokolhatja.

Ezt megelőzően – amennyiben a feltételei fennállnak – a pénztartozás behajtása fejében fizetési meghagyásos eljárást indíthat az illetékes közjegyző előtt (ez bizonyos költséggel jár – az eljárási díj mértéke az alapeljárásban az előterjesztett igény 3%-a, de legalább 5000 forint és legfeljebb 300 000 forint). A fizetési meghagyás kibocsátásáról bővebben itt olvashatnak: www.fizetesi-meghagyas.hu. Amennyiben a vállalkozás felszámolás alatt áll, úgy a felszámolást végző felé jelezhetik igényüket.

Ha EU-s székhelyű az eladó cég, európai fizetési meghagyás kibocsátására irányuló eljárást kezdeményezhetnek, melyről bővebb tájékoztató itt található: https://e-justice.europa.eu/content_order_for_payment_procedures-41-hu.do.

A kis értékű követelések európai eljárása az 5 000 eurót meg nem haladó követelések határokon átnyúló érvényesítésének egyszerűsítése és gyorsítása céljából került létrehozásra. Erről bővebb leírás itt található: https://e-justice.europa.eu/content_small_claims-42-hu.do

Ajánlható továbbá itt is az online vitarendezési fórum: http://ec.europa.eu/odr

A bankkártyás vásárlások esetén (bizonyos határidőn belül) a fogyasztónak lehetősége van továbbá az ún. chargeback eljárást kezdeményezni számlavezető bankjánál. Ezen eljárás keretében a bank és a kártyatársaság közötti szerződés alapján azok a fogyasztók, akik a megrendelt terméket, szolgáltatást kártyával fizették, azonban később a vásárlással kapcsolatban problémájuk merült fel (pl.: a vállalkozás a megrendelt szolgáltatással vagy a vásárolt termékkel kapcsolatos problémát nem rendezi, a megrendelt termék nem érkezik meg, a levonás összege eltér attól, melyről előzetesen tájékoztatták), a vásárlás árát a bankon keresztül visszakövetelhetik. Javasoljuk, hogy az eljárásról érdeklődjön bankjánál, erre általában 60 napon belül van lehetőség.

Ha PayPal rendszeren keresztül fizetett, akkor is van mód a vételár visszaszerzésére. A PayPal rendszerében benyújtandó kérelem menetéről itt olvashat egy leírást: http://netbiznisz.hu/viewtopic.php?f=27&t=6040. Az utalástól számított 45 nap áll rendelkezésére a visszafizetés igénylésére.

 

Ha odáig jut a dolog, ki tehet feljelentést és hol?

 

Azt, hogy a fogyasztó, hol tehet bejelentést azt mindig az adott egyedi ügy határozza meg.

A Büntető Törvénykönyvről szóló 2012. évi C. törvény 373. § (1) bekezdése értelmében, aki jogtalan haszonszerzés végett mást tévedésbe ejt, vagy tévedésben tart, és ezzel kárt okoz, csalást követ el

Amennyiben a fogyasztó, úgy ítéli meg, hogy vele szemben bűncselekményt követtek el, büntető feljelentéssel élhet a rendőrségen. A bejelentés menetével és egyéb tudnivalóival kapcsolatban bővebb tájékoztatást itt találhatnak: http://www.police.hu/ugyintezes/beadvanytetel

Amennyiben alaposan feltételezhető, hogy egy termékből hamisítványt adtak el a fogyasztó részére, úgy a fogyasztó bejelentést tehet a hatáskörrel rendelkező Nemzeti Adó- és Vámhivatalnál
(www.nav.gov.hu), illetve a Hamisítás Elleni Nemzeti Testületnél. (www.hamisitasellen.hu).  Továbbá, amennyiben számlaadással vagy a számla tartalmával kapcsolatos probléma merülne fel szintén a NAV-hoz fordulhatnak. A számlaadási kötelezettség; a számla, nyugta tartalmi vizsgálata a Nemzeti Adó- és Vámhivatal hatáskörébe tartozik.

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 6.§ (1) bekezdés i) pontja alapján megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt – figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére – olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas a fogyasztó jogai tekintetében.

Amennyiben a fentiek ismeretében felmerül a fogyasztóban, hogy a szolgáltató nem megfelelően tájékoztatta, vagy tisztességtelen kereskedelmi magatartás gyanúja áll fenn, panaszát a fogyasztóvédelmi hatáskörben elsőfokú szervként eljáró, megyeszékhely szerinti Járási Hivatalhoz nyújthatja be. Fontos megjegyezni, hogy az esetleges hatósági eljárás az egyedi szerződéses jogvitára érdemben nem hat ki.

Amennyiben a kereskedő nem hajlandó panaszáról, minőségi kifogásáról jegyzőkönyvet felvenni, úgy a fogyasztónak lehetősége van a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulni.

A járási hivatalhoz benyújtott kérelemnek az alábbiakat kell tartalmaznia:

– az ügyfélnek és képviselőjének a nevét, lakcímét vagy székhelyét,
– az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelmét,
– továbbá meg lehet adni az elektronikus levélcímet vagy a telefonos elérhetőséget.
– a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
– a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
– a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai – – úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot

A Gazdasági Versenyhivatal jár el minden olyan versenyfelügyeleti ügyben a Tpvt. alapján, amely nem tartozik a bíróság hatáskörébe. Szintén a Gazdasági Versenyhivatal jár el: a piaci verseny érdemi érintettsége esetén:

– tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kapcsán a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.),
– gyógyszerrel és gyógyászati segédeszközzel kapcsolatos, fogyasztókkal szembeni kereskedelmi gyakorlat kapcsán a biztonságos és gazdaságos gyógyszer- és gyógyászati segédeszköz-ellátás, valamint a gyógyszerforgalmazás általános szabályairól szóló 2006. évi XCVIII. törvény (a továbbiakban: Gyftv.),
– élelmiszer-jelölés és reklám kapcsán az Európai Parlament és Tanács 1169/2011/EU rendelet a fogyasztók élelmiszerekkel kapcsolatos tájékoztatásáról,
– kozmetikai termékek címkézése, forgalmazása és reklámozása kapcsán az Európai Parlament és Tanács 1223/2009/EK rendelet a kozmetikai termékekről
– jelentős piaci erővel rendelkező kereskedő felett visszaéléssel kapcsolatos felügyelet esetén a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény (a továbbiakban: Kertv.)
rendelkezései alapján a hivatal hatáskörébe tartozó ügyekben.

Milyen bizonyítékok alapján indul eljárás az említett esetekben?

Erről az adott hatóság tud bővebb információt adni. Azonban fontos, hogy a fogyasztó minden rendelkezésére álló dokumentumot mentsen el és csatoljon a bejelentéshez és írásban, vagy bizonyítható módon kommunikáljon a vállalkozással.

Hivatalból indítanak-e eljárást?

A fogyasztóvédelmi hatóság az országos vizsgálati program keretében észlelt, hatáskörébe tartozó jogsértések esetén indít hivatalból eljárás, továbbá a közérdekű bejelentések, vagy egyéni fogyasztói kérelmek esetén vizsgálja az adott vállalkozás működését és eljárását.

Cikkeinkben összegyűjtött információt tudják-e használni kiindulásként?

Önök közérdekű bejelentést tehetnek az illetékes megyeszékhely szerinti járási hivatalnál, ahova csatolhatják az adott üggyel kapcsolatos rendelkezésükre álló dokumentumokat.

Ha akár hivatalból, akár bejelentés alapján indul eljárás, milyen eredmény várható?

Azt, hogy egy hatósági eljárás milyen eredménnyel zárul az eljárás végeztéig nem lehet megítélni. Azonban fontos kiemelni, hogy az esetleges hatósági eljárás a fogyasztók szerződéses jogvitájára érdemben nem hat ki.

Ha a békéltető testületig jutott, fekete listás vállalkozás… Mégis, meddig folytathat még kereskedelmi tevékenységet?

Javasoljuk, hogy ezzel a kérdéssel forduljanak a békéltető testülethez.

 

Engedje meg, hogy a fentieken túl további hasznos információkkal is szolgáljunk a témakörben:

 

Egyéb hasznos tanácsok:

A hatályos jogszabályok a fogyasztóknak az elektronikus kereskedelembe vetett bizalmának erősítése és az internetes vásárlásokban rejlő kockázatok csökkentése érdekében részletes tájékoztatási kötelezettséget rónak a webáruház üzemeltetőjére, valamint a fogyasztók számára egy utólagos megfontolási időt (úgynevezett elállási jog) is biztosítanak.

Sok kellemetlenségtől és bosszúságtól óvhatjuk meg magunkat, ha kizárólag olyan online üzletben vásárolunk, amelyeknél a honlapon a későbbiekben részletesen ismertetett tájékoztatás hozzáférhető, valamint tisztában vagyunk az elállási jog gyakorlásának részletes feltételeivel is.

Célszerű minden webáruházból először egy kisebb értékű terméket rendelni. Így meggyőződhetünk arról, hogy a kereskedő megfelelő minőségű terméket árusít-e, betartja-e a honlapon vállalt szállítási határidőt, kapunk-e számlát és magyar nyelvű használati-kezelési útmutatót.

Online vásárlás esetén kiemelten fontos, hogy kellő körültekintéssel járjunk el. Gyakran előfordul, hogy magyar nyelvű a weboldal, de a mögötte álló cég – mint az Ön esetében is – nem Magyarországon van. Ez pedig – különösen EU-n kívüli ország esetében – igencsak megnehezítheti panasz esetén a későbbi ügyintézést. Javaslom tehát, hogy vásárlás előtt mindig keresse meg az eladó jogszabály által előírt, kötelezően feltüntetendő adatait, és azokat mentse el (pl. képernyőkép mentéssel). Ezen kívül fontos az általános szerződési feltételek (ÁSZF) alapos áttanulmányozása is. Érdemes továbbá mindig figyelembe vennie más felhasználók visszajelzéseit, hozzászólásait is, hiszen egy oldallal, adott termékkel kapcsolatos jó vagy rossz tapasztalatait ma már bárki közzéteheti.

 

Felhívom továbbá szíves figyelmét, hogy a Pest Megyei Kormányhivatal nem jogosult jogi iránymutatást tartalmazó állásfoglalások kiadására. Ennélfogva tájékoztatásom nem minősül jogszabálynak, hatósági döntésnek vagy intézkedésnek, és jogi értelemben vett kötelező ereje nincsen.

Scan the QR Code
Print Friendly, PDF & Email

Megosztás

Minden vélemény számít

Hozzászólok